Los guardianes del Patrimonio Digital.

Un cliente insatisfecho cuenta su experiencia negativa a 9-15 personas.

Hoy voy a ser yo tu 16.

¿Cuéntame cuál ha sido ese último servicio o producto que has comprado, no te ha gustado y consideras que no se te ha tratado bien?

Da igual el sector. Aunque si es de la bici mejor...

Antes nos apoyábamos en un estudio clásico, denominado TARP (Technical Assistance Research Programs) que decía que un cliente insatisfecho cuenta su experiencia negativa a 9-15 personas, mientras que un cliente satisfecho lo hace solo a 4-6 personas.

Eso hoy en día ya no sirve…

Físicamente seguirá valiendo, pero digitalmente…

Hay un estudio reciente de Hardvard: “The Dynamics of Viral Marketing: Understanding the Impact of Word-of-Mouth in the Digital Age”

Que cualquier marca debería tener en cuenta porque mira, se han demostrado cosas como:

• En un periodo de 24 horas, un comentario negativo alcanza a una audiencia mínima de 1,000 usuarios, mientras que un comentario positivo no supera a los 300 usuarios.
  
• Las publicaciones negativas son compartidas un 70% más frecuentemente que las positivas. En promedio, una queja negativa en redes sociales es recompartida 1.8 veces por cada usuario que la vé, mientras que una opinión positiva es recompartida solo 1.05 veces.
  
• Las marcas que enfrentan críticas virales ven una disminución del 25% en la percepción positiva de la marca dentro de los primeros siete días posteriores a la propagación de la queja.
  
• La intención de compra entre los consumidores expuestos a las quejas negativas se reduce en un 15% en comparación con aquellos que no estuvieron expuestos a dichas quejas.
  
• Las empresas que responden a las quejas en menos de una hora ven una reducción del 50% en la propagación de las quejas. Además, el 70% de los consumidores que recibieron una respuesta rápida y efectiva reportaron estar dispuestos a cambiar su opinión negativa.
  
• El 65% de los consumidores que recibieron una respuesta adecuada y rápida indicaron que estaban más satisfechos con la resolución del problema y estaban dispuestos a seguir comprando de la marca.
  

Todo este estudio tiene en cuenta usuarios comunes, medias de usuarios con 200/300 seguidores, cuentas normales. Excluye Influencers o generadores de contenido u opinión…. con decenas o cientos de miles de alcance.

Lo malo vuela,

Lo bueno… pasito a pasito… ya le llegará su momento… o quizá no.

He conocido marcas que prefieren la estrategia del “ignore”, otras de la “confrontación” otras del “enterramiento”… Pero muy pocas que tengan un plan para gestionar esto.

Todas ( y cuanto más grande sean más) creen que saben gestionar éste tipo de crisis simplemente porque son grandes, si son tan buenas y facturan tanto… ¿estas cosas menores las dominamos no?

¿Es aplicar el sentido común no, somos gente lista?

Pues mira no, es un tema más complejo…

Grandísimas marcas como United Airlines que cayó un 4% en Bolsa (1000 millones de valor de mercado) en 48h horas por un vídeo de un tipo al que trataban mal en un avión.

Starbucks tuvo que cerrar 8000 tiendas temporalmente para capacitar sobre prejuicios racistas a sus empleados tras un vídeo que se hizo viral.

Y así cada día, te puedes encontrar casos de todos los tamaños.

Vender mucho quiere decir que sabes vender mucho. No tiene nada que ver con que sepas cuidar y proteger tu identidad como marca cuándo algo salga mal.

Ignorar, encararse con el cliente para justificar tu verdad o intentar enterrar ese desafortunado evento con nuevo y mucho contenido…. y esperar que pronto pase el lío mientras escondes la cabeza... tampoco.

Mira, una gestión así. Una queja, una reclamación, incluso un ataque, hay que verlo como una discusión. Y para saber discutir hay que saber escuchar y entender.

Cómo lo veo yo.

El equipo de contenidos y planificación de redes debe ser el equipo de marca, marketing y contenidos. Ya se ha superado esa época de que las redes las lleva el trainee o el sobrino del dueño desde su casa de cualquier manera ¿no?…

Bien esto ok... pero hay más.

En paralelo debería haber un equipo de integridad de marca, los guardianes de la marca digital.

Los guardianes del patrimonio digital.

Esto no existe en ninguna empresa.

No hacen falta muchos, una dupla basta.

Idealmente especialistas en tecnología y comunicación pero sobre todo en comportamiento humano. Osea, con altos conocimientos psicológicos.

Mi dupla perfecta sería un Director Creativo Copywriter + un Psicólogo especializado en conducta.

Y éstos Guardianes del Patrimonio Digital. Velan por que la marca esté vigilada y bien atendida cuando vengan los problemas. Tanto en los perfiles propios como en los perfiles ajenos.

Todos esos rincones y cloacas en internet donde pueden estar machacando tu credibilidad sin que nadie en esos 1000 empleados se haya ni siquiera percatado.

Si no puedes tener esa dupla, contrátala fuera.

Pero no permitas o ignores el maltrato a tu marca.

¿Y qué es eso del Patrimonio Digital?

Lo que yo te enseño a crear y proteger aquí.

Én éstas semanas están pasando muchas marcas por aquí, y estoy midiendo un poco el nivel de odio de unas y otras. Es alucinante la diferencia que hay entre ellas.

Y las diferentes formas de proceder o no que tiene cada una.

Hoy rodamos,

Mañana viajamos y rodamos,

Pasado viajamos y rodamos,

El finde viajamos y rodamos.

Ya lo iréis viendo todo.

Y el 6 de Junio, Jueves a las 19:30

Primer podcast con público en la tienda LTM en Madrid.

Vente!